出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 |简泳鹏
单位| 广州市协和社会工作服务中心
一、背景介绍
1.社会背景
新中国成立以来，我国一直在发展，随着社会化进程的不断推荐，城市更新不可避免。城市更新的目的是对城市中某一衰落的区域进行拆迁、改造、投资和建设，以全新的城市功能替换功能性衰败的物质空间，使之重新发展和繁荣。党的十九大报告指出，要加强农村基层基础工作，健全自治、法治、德治相结合的乡村治理体系。那在城市/农村更新中，如何推动居民自治呢？本文将以新塘街回迁社区X地块为例，分享社工如在在回迁社区中推动居民自治。
2.项目背景
新塘街以原东圃镇辖内的新塘、凌塘、沐陂三条村为基础建成。自2009年起，新塘村部分生产社配合政府城市更新改造，开始拆迁重建。至2019年10月第一批回迁房开始交付使用。截止2021年1月份，第一批回迁房已入住约780户，居住人口约3000人。根据社工调研了解，虽然社区已引进专业物业公司进行管理，但由于居民原来的居住习惯（原来均住在自建房里面，只要自己方便即可，公共空间共同维护使用意识不强）。
而物业在管理中未能了解社区居民特性（住户中中老年人占比较大且文化水平普遍偏低），采用商品房小区的管理方式，存在一定的困难。了解双方的需求，搭建沟通平台，动员居民参与社区自治，是一个可行性方向。以下，社工将以回迁小区居民电动车乱停放问题为介入，进行总结分享。
二、需求分析
1.业主方便电动车停放的需求
社区由6栋独立单元组成，每栋约100户居民，社工通过简单统计，小区电动车数量约240台。而原指定停放点设置在小区3-4号单元楼中间，及每栋楼门前空地处，可容纳约180台电动车停放，导致部分居民电动车只能随意停放。另外，业主反馈停放地点不便利，不符合业主使用需求（如果停放在3-4栋指定停放点，居住在1、2、5、6栋居民需要走较远距离。若停在每栋门前空地，没有雨棚遮挡，且可容纳数量较少，导致居民直接将电动车停在楼栋下）。
2.物业有保障小区公共安全的需求
物业在管理过程中，除了满足业主需求外，还需要保障小区公共安全，特别是消防通道需要保持通畅。部分居民随意停放的电动车，会影响消防通道，另外，也会对住户出行造成影响。物业每天还需要花费大量时间对乱停放电动车进行整理。
三、服务计划
1.服务理论模式
社区发展模式是指通过调动社区居民的参与、互助合作，再加上上级政府和外界机构组织的协助和支持，动员社区内外资源，解决社区问题，满足居民需求的一种工作模式。该模式强调的是居民的参与和合作沟通，注重居民在参与社区发展过程的个人能力、公共意识和社区归属感的培养，而不仅仅是社区物质环境的建设。
社工在社区发展模式指导下，在发现社区公共安全问题后，通过发动社区居民参与社区问题讨论，引起居民重视，然后搭建居民与物管沟通平台以沟通解决办法，协助物管进行整改，再联动社区党委、居民了解整改效果，并做监督。总结出“FCPS”模式。
2.服务目标
搭建居民议事平台，推动居民参与社区自治；
改善社区电动车乱停放问题。
3.服务策略
在地区发展模式理论指导下，社工将按照问题发现（ProblemFinding）、居民议事（Residents’council）、居民办事（Residents’participation）、居民监督（ ResidentSupervision），简称FCPS模式进行社区公共安全问题处理，推动居民参与社区自治。
1）发现问题（ProblemFinding ，简称F）
发现问题，社工主要通过以下几种方式进行社区公共安全问题收集：物业走访、居委走访、社区走访、居民反馈等
2）居民议事（Residents’council ，简称C）
社工通过邀请社区党委代表、物业代表、居民代表、问题反馈者，就发现问题进行原因分析及解决方案讨论等。很多社区居委原本都设立居民议事厅，但由于议事会成员推选及任职、会议召集、意识范畴流程等均有要求，导致非议事会成员较难直接参与发布自身意见。社工在此，对居民议事进行了调整，社工会召集热心居民，通过走访等形式，收集其他住户对某社区问题的看法及改进意见，另外，所有居民均可参与讨论，提出自身意见及看法。
3）居民办事(Residents’participation，简称P)
社工根据居民议事结果，从多方面推动居民办事。社区党委：政策支持、部分资金支持、资源提供、行政审批等物业：整改方案制定、公示、执行、后期维护管理居民代表：向其他社区居民意见收集、宣传、协助或监督落实社工：各方协调，确实方案落实，并进行资源链接、挖掘社区骨干、热心居民等。
4）居民监督( ResidentSupervision ，简称S)
针对不同社区持份者，分为事前、事中、事后监督。社区党委、居民代表、一般社区居民等均享受监督权利，社工将在其中收集各方意见，确保事件落实完成。其中，在监督过程中也能收集新的社区问题，再次形成FCPS模式。
四、实施过程(以电动车乱停放为例)
1.发现社区存在电动车乱停放问题（ProblemFinding ，简称F）
社工在2月份通过社区党委访谈、物业访谈、问卷调研、社区走访等，发现社区电动车虽有指定停放地点，但由于位置不足且停放地点不方便，导致居民会随意将电动车停到楼栋下，不但会阻碍消防通道，也会对居民出入造成影响。部分电动车会放在安全门外，导致安全门无法正常开启。物业每天都需要不定时派人做清理，将违规停放电动车搬到指定位置，但单纯的整理效果不太理想。
2.组织相关方议事，了解问题成因（Residents’council ，简称C）
3月中，组织社区党委、物业、居民代表讨论问题成因及解决方案。主要原因为：原电动车停放点集中在小区3-4栋中间，离居民楼较远，居民反馈不方便，故停到自家楼栋下。经讨论，可尝试在每栋居民楼下指定区域划线停放。
3.相关方各司其职，共同行动(Residents’participation ，简称P)
居民代表：3月中下旬，社工组织居民代表走访社区，在此了解社区电动车停放情况（记录整改前效果），了解居民对楼下电动车划线管理的意见及建议，居民大多表示支持。
物业：4月中上旬，社工反馈居民意见及建议，物业根据居民意见，制定电动车划线位置，并进行施工。施工后通过制作宣传单、宣传标语，并派安保人员进行巡查，引导电动车按指定位置停放。
社工：4-5月组建社区组织，通过“线上+线下”形式对电动车停放进行宣传。
社区党委：在划线时给予意见，不能妨碍消防通道，并在物业进行规划时给予指导意见。
4.事后监督，确保问题缓解( ResidentSupervision ，简称S)
6月初，社工组织居民代表开展座谈会，了解目前电动车停放情况，居民代表均表示停放秩序大有改善。物业表示整改前基本上每天都收到居民投诉电动车乱停放问题，现在最多1周才收到1起投诉。另外，以前保安街道投诉后需到现场进行处理，影响正常安防工作，现在基本上在中午、晚上定时到现场查看情况即可(整改后情况)。
社工联合志愿者实地走访，了解情况，电动车停放秩序确实有所改善，基本上能停到制定划线区域，对居民出现影响较少。
社工向社区党委反馈问题解决情况，得到认可。
五、总体成效
1.个人层面
居民有一个表达自身意见的途径，社区热心居民能充当志愿者，为自己社区服务，发挥价值；
居民出行较为顺畅，特别是推者婴儿车出行的居民；
停放电动车居民在不影响其他居民的情况下得到更多便利。
2.社区层面
通过发现问题、收集居民意见、制定整改措施、监督执行，改善社区电动车乱停放问题，目前电动车能按制定划线区域停放；
根据居合理意见对小区进行管理，能更有效地开展管理，同时能促进居民自治。
六、项目反思
如何推动社区居民自治，笔者认为最主要的是要根据社区特点，包含社区人口结构、社区历史、人文等，筛选出社区居民最迫切或者最关注的问题做介入，这样能事半功倍。同时，社工在介入时，需要协助厘清各方角色定位，才能更好地发挥作用，让居民自治走得更远。
在本项目中，社工是根据最常用的社区工作手法，结合本社区特点设计，并总结出自身的经验，希望能给各位同行在项目设计时有所启发。
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